编者按:

春节,谁都渴望合家团圆、幸福美满。然而有一群人,为了能让东风小康用户过上圆满的春节,他们牺牲了自己的休息时间。也有那么一群营销服务商,他们为了能让用户春节能够安心用车,甚至愿意担风险,拆掉新车为用户换配件。他们的所作所为,都让我们更加坚信,只要真诚地对待用户,就能获得口碑和市场。春节过去,万物回春,新的一年,我们还需加倍努力。消费者对产品和服务的要求更高,我们要全面贯彻“以客户为中心,市场为导向”的经营宗旨,竭尽全力满足客户需求。

 

梅州,是华南大区驻外营销服务经理凡则禹春节前走访的最后一站。本来已经订好5号晚上机票返回重庆的他,24日晚上七点多,像往常一样走访完商家,处理完手头的工作,正准备赶回住处休息,收拾好行李,第二天回家安心陪家人过年。这时,他接到了梅州市东升汽车销售服务公司售后服务站站长梁旺的电话——万万没想到,就是这一通电话,让他回渝前的最后一个工作日,忙到凌晨两点多。

避让摩托车K07S发生侧翻

事情得从东风小康用户黄伟丰说起,24日晚七点,他驾驶着K07S在国道上正常行驶,车上坐着老婆和6岁的孩子,一家三口在梅州市办完事由国道返回郊县的家中。这条国道弯多路急,加上夜晚灯光昏暗,还有很多支路贯穿于国道两侧。突然,从一个路口窜出一辆摩托车,离黄伟丰的车还有不到20米,眼看就要撞上去。为避免与摩托车相撞造成人员伤亡,黄伟丰下意识地向左猛打方向盘。由于车速较快,车辆发生了侧翻,车子顺着道路滑出去几十米远。

黄伟丰跌跌撞撞地从车里爬出来,车子是侧翻向前滑了出去,没有翻滚。所幸他们都系着安全带,一家三口才没受多大的伤,但他六岁大的孩子吓得不轻,在车旁边站着哭得厉害。第一次买车的黄伟丰,第一次遇到这么大的事故,孩子又在哭,头回整个人都懵了,不知道如何是好。半天才缓过劲儿来,这时,他才想起联系东风小康全国客服电话。梅州东升服务站接到求助信息,大致了解事故状况后,马上派出了拖车。救援车辆到达事故现场之后,售后服务人员检查了事故车辆,发现右前转向铁严重损坏,不能开走,便将车拖回服务站进行维修。

拆新车只为满足用户需求

受损车辆到达服务站后,维修人员对车辆进行了全面检查,发现除了转向铁受损严重之外,其它部位并不严重,可以很快修复,但是在检查配件库存之后,服务站内转向铁缺货,于是立即联系厂家发货。可是得到的反馈是:即使发顺丰,最快也要48小时才能到,而且恰逢春节期间,到货时间还会延长。得知这一消息的黄伟丰,本来就情绪不稳定,一下子变得激动起来。春节期间他还指望着开车带着全家走亲戚,这样一来却要等到春节后才能拿到车。

无奈之下,服务站站长梁旺只得给凡则禹打电话进行沟通。凡则禹立即赶到服务站,他一面安抚黄伟丰,一面为没有经验的他协调保险事宜,同时跟服务站商量怎样快速解决问题。他提出,最快的办法是先从新车上拆一个转向铁,为用户更换。零件到货后,再装回那台新车上。服务站站长梁旺在与公司领导请示之后,立即组织人手投入到受损车辆的维修中。

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另一方面,从黄伟丰出事到现在,已经过去三个多小时,晚上十点多,没有车的黄伟丰要返回郊县的家很困难。凡则禹与服务站沟通,抽出车辆送用户回家,他也随车陪着用户回家,并承诺用户第二天车子肯定可以修好。从用户家里回到服务站,已经是凌晨一点多,凡则禹继续坚持与维修人员一起检查车辆受损情况,落实维修方案,弄完这些,就已经是凌晨两点多了。他说:“用户的需求就是我的工作,对于服务人员来说,感动客户是重要的,急客户之所急,积极为客户解决难题,在不经意间就使两个原本陌生的两个人走近了。”

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用心服务集聚口碑效应

25日下午,凡则禹同服务站工作人员一道,将修好的车辆直接开到了黄伟丰家中,并带去一些礼品,看望受到惊吓的小孩。他们给黄伟丰拜了个早年。黄伟丰接过车钥匙的那一刻,别提多激动,脸上抑制不住的笑,一个劲儿地说着:“谢谢!谢谢!”黄伟丰说:“自己第一次出这么大的事故,当时真的不知所措,但是整个事情处理下来,我基本上没操什么心,还这么快就给我处理好了,不再担心春节没车用的情况了,而且服务站还将车亲自送到我家中,东风小康真正地做到了关怀每一个人,关爱每一部车,以后亲戚朋友要买车,我一定让他们首选小康车,因为买着开心,开着放心!”

梅州市东升汽车销售服务公司相关负责人算了一笔账,用户修车花了5000多块钱,但是服务站用这样的方法来处理,维修这辆事故车并不赚钱,服务站还可能会承担新车卖不出去的风险,可是能快速为用户解决难题,以客户为中心,用户满意了,带来新的客户资源,集聚口碑效应而带来的收益却不可估量。

本报记者 徐靖凯 采写